BAGAIMANA MENJADIKAN BISNES LAGI UNIK DARI PESAING MELALUI 'CUSTOMER EXPERIENCE'.
Pernah rasa bisnes down sebab terlalu banyak pesaing?
Situasi pandemik yang melanda sekarang mengakibatkan pendapatan orang ramai terjejas.
Ada yang diberhentikan kerja, ada juga yang gaji dipotong.
Jadi untuk tampung perbelanjaan harian dan jana pendapatan baru, ramai yang dah mulakan bisnes.
Tapi yang jadi masalah bila terlalu ramai yang menjual benda yang sama di pasaran.
Nampak orang jual makanan, semua pakat nak jual makanan yang sama.
Nampak orang jual baju, semua ikut jual baju.
Sudahnya persaingan jadi terlalu banyak.
Market jadi tepu.
Apa cara kita nak menang dengan persaingan ni?
.
.
Menjual bukan sekadar pelanggan bagi duit, kita bagi barang. Ia lebih daripada tu.
Dari kacamata pelanggan, yang membezakan antara satu bisnes dengan bisnes yang lain adalah pengalaman mereka berurus niaga dengan kita.
Mereka sebenarnya sanggup bayar lebih untuk dapatkan pengalaman yang terbaik.
Syarikat besar buat macam-macam cara untuk betulkan bab servis kepada pelanggan supaya pelanggan akan kekal dengan bisnes mereka.
Starbucks contohnya, selain dari melatih pekerja buat minuman, skil paling UTAMA adalah menguruskan situasi kalau ada komplen dari pelanggan.
Ada je pelanggan mengamuk marah-marah pasal servis, mereka dah ada SOP untuk handle pelanggan ni.
Ini senjata mereka untuk kekalkan pelanggan pilih kopi mereka berbanding jenama lain.
Kita yang buat bisnes kecil-kecil ni pun tak boleh ambil mudah pasal ni.
.
.
Kenapa 'Customer Experience' penting?
Melalui pengalaman manis pelanggan dengan kita, jenama bisnes jadi mudah melekat dalam kepala mereka.
“Nak basuh kereta kat XYZ lah, bukan setakat bersih je. Dah sampai rumah, diorang siap call lagi tanya kereta bersih ke tak, cara staf layan ok ke tak, ada barang hilang ke tak.”
Boleh agak kan apa impak dia?
Pelanggan dah mula PERCAYA dengan bisnes kita.
Pelanggan akan DATANG SEMULA untuk dapatkan servis atau produk kita.
‘Happy customer remain loyal’
Best kan?
.
.
Elakkan bagi pengalaman buruk kepada pelanggan!
'First impression’ pelanggan itu sangat penting. Kalau boleh elakkan buat sekecil-kecil kesilapan.
Contoh di restoran, servis kena laju dan makanan kena sedap. Staf pun perlu bagi layanan paling mesra untuk pelanggan rasa selesa.
Apa jadi kalau kita pertama kali datang restoran kena tunggu lama, makanan tak sedap, staf pulak kurang ajar?
Dah sah-sah kita takkan datang lagi restoran tu.
Sebab tu, kena sentiasa kekalkan kualiti servis kepada semua pelanggan.
Tak kisah pelanggan baru atau lama, mereka tetap berhak dapat servis terbaik supaya mereka akan datang semula ke bisnes kita.
Amaran: Tak semua orang kita boleh layan dan bagi pengalaman yang terbaik. Pilih siapa pelanggan yang sesuai dengan cara kita.
.
.
Macam mana nak pilih pelanggan yang sesuai dengan bisnes kita?
Haa ni kita kena tapis dari awal.
Kena jelas siapa jenis pelanggan yang kita nak.
Siapa yang kita nak layan sebagai pelanggan.
Siapa yang kita boleh bagi servis yang terbaik.
Setiap niche pelanggan ada karaktor berbeza.
Sebagai contoh, kita menjalankan bisnes secara online. Setiap bayaran hanya melalui transaksi atas talian dengan sistem fpx.
Tapi mungkin jadi masalah kepada pelanggan yang berusia yang tak biasa dengan sistem bayaran ini.
Walaupun cara ni sangat disukai pelanggan oleh muda sebab menjimatkan masa, tapi ia mungkin jadi masalah untuk pelanggan berusia sebab bukan kebiasaan kepada mereka.
Jadi siapa pelanggan yang kita nak?
Kita kena tentukan.
Jangan disebabkan nak menang dengan pesaing, semua jenis pelanggan kita sapu.
Sudahnya kita yang pening.
.
.
Ini 5 contoh cara nak kekalkan pelanggan setia dengan kita.
1. Wujudkan emosi untuk sentuh hati pelanggan.
It's not what you say, it's how you say.
Pelanggan tak peduli pun apa yang kita jual.
Sebab ramai je orang jual benda yang sama dengan apa yang kita jual.
Tapi pelanggan sangat pentingkan macam mana cara kita menjual.
Perlu bagi lebih rasa seronok kepada pelanggan.
Contoh: Bisnes carwash, selepas pelanggan keluar dari kedai kita terus hantar SMS ucap terima kasih sebagai penghargaan.
“Wah siap hantar SMS terima kasih. Terharunya”
Tindakan ini nampak senang je, tapi boleh menjentik hati pelanggan. Sangat bermakna.
Pelanggan mesti akan datang balik.
Pelanggan mesti rekomen kepada kawan.
.
.
2. Ambil berat pasal pelanggan.
Jangan lepas tangan tanggungjawab ini kepada pelanggan.
Wajib kena ada kerja-kerja 'after service' kepada pelanggan.
Kena ada tim yang akan hubungi pelanggan untuk bertanya tentang mutu servis yang kita bagi.
Ok ke servis kami?
Ada apa yang Tuan rasa perlu ditambah baik?
Contoh: Penjual barangan alat ganti kereta secara online.
Walaupun pelanggan dah bayar dan kita dah pos barang, kita perlu ada 'concern' adakah pelanggan betul-betul puas hati ke tak dengan servis kita.
"Dah sampai ke barang yang Tuan pesan tu?
"Tahu tak cara nak pasang? Kami boleh ajar"
Ini nilai yang kita nak bagi kepada pelanggan lebih dari sekadar dia dapat barang.
Secara tak langsung pelanggan akan dapat rasa 'pengalaman' manis berususan dengan kita.
Kita pun dapat feedback yang kita boleh guna untuk tambah baik mutu servis dan juga modal untuk konten marketing.
Win-win!
.
.
3. Hormat masa pelanggan.
Semua orang pentingkan masa.
Jadi kita kena tekankan penjimatan masa merupakan salah satu elemen dalam pengalaman pelanggan.
Contoh: Pelanggan yang ada masalah nak repair telefon tapi tiada masa sebab sibuk dengan kerja.
Kita wujudkan servis repair telefon di tempat yang pelanggan nak.
Pelanggan cuma perlu tetapkan masa dan tempat untuk kita datang bantu selesaikan masalah secara face to face.
Kita berjaya selesaikan 2 masalah UTAMA.
i. Telefon rosak
ii. Masa sibuk.
Tentang harga, kita caj lebih.
Mampu ke orang nak bayar lebih?
Mesti ada!
.
.
4. Hadiah sebagai menghargai pelanggan.
Hadiah tak perlu pun nak mahal atau pun gempak.
Kita nak pelanggan rasa yang kita sangat menghargai mereka.
Contoh: Bagi kad diskaun 5% untuk pembelian seterusnya dan nota penghargaan.
Nota ringkas yang ditulis CEO sebagai tanda seluruh organisasi syarikat menghargai mereka.
Pelanggan akan rasa berbunga-bunga dan mesti nak datang balik.
Lagi-lagi dah ada kad diskaun.
.
.
5. Sistem bantuan teknikal.
Perlu wujudkan sistem yang memudahkan pelanggan selesaikan masalah.
Ini penting. Terutamanya untuk bisnes di atas talian.
Masalah teknikal mudah terjadi.
Contoh, website 'crash' semasa pembelian sedang berlaku.
Pelanggan tak tahu tempahan berjaya atau tidak.
Jadi perlu letak link whatsapp di page pembelian, untuk berhubung terus dengan tim teknikal.
Pelanggan akan rasa 'secure' kerana ada tim teknikal yang bantu selesaikan masalah mereka.
.
.
Kesimpulannya, bisnes yang bagus bukan sekadar menjual barang untuk dapat duit.
Yang menjadikan bisnes kita unik adalah dengan memastikan pelanggan 'rasa' pengalaman terbaik yang pesaing susah nak bagi.
